La industria del BPO se humaniza en tiempos de IA junto a CGS Nexus
En un mercado donde la IA ya dejó de ser novedad y pasó a ser presión competitiva, el verdadero diferencial está en rediseñar procesos completos para que tecnología y personas trabajen donde más valor generan. Ese es el ángulo que hoy busca instalar CGS Nexus en la industria del BPO, en un escenario donde la adopción de IA sigue creciendo, pero la captura de valor todavía avanza más lento que el entusiasmo inicial.
McKinsey & Company, firma global de consultoría estratégica, reportó en 2025 que más de tres cuartos de las organizaciones usan IA en al menos una función, pero sólo una minoría ha rediseñado workflows de fondo. El AI Index 2026 de Stanford HAI, por su parte, muestra que la Inteligencia Artificial mejora la productividad en tareas de soporte, pero pierde fuerza cuando entra en juego el juicio humano.
“Nos enfrentamos a una revolución real en la industria. La Inteligencia Artificial cambió las reglas del juego. CGS Nexus integra tecnología, personas y procesos en una propuesta mucho más moderna y competitiva, que no pierde el foco en la importancia de lo humano”, afirma Pablo Rossel Estay, CEO de CGS Nexus Latam, quien añade: “Cuando se trata de atención al cliente, la automatización prometía rapidez y eficiencia, pero terminó instalando una frustración cotidiana: no poder hablar con alguien cuando realmente importa. Una nueva ley que exige atención humana en servicios esenciales abre un debate mayor sobre los límites de la Inteligencia Artificial y redefine qué entendemos hoy por un servicio digno”.
Más que incorporar IA sobre estructuras antiguas, el desafío hoy es repensar la arquitectura completa del servicio. Es decir, definir dónde conviene automatizar, dónde debe intervenir una persona y en qué momento ocurre la transferencia entre ambos. Ahí está la oportunidad que CGS Nexus busca capitalizar: ayudar a sus clientes a rediseñar procesos que fueron concebidos para otra lógica operativa y adaptarlos a un modelo híbrido, más eficiente, más escalable y también más humano.
La evidencia empieza a empujar ese cambio. Stanford recoge que los agentes de soporte con IA pueden resolver entre 14% y 15% más casos por hora, y que los trabajadores menos experimentados pueden mejorar hasta 35%. Pero también advierte que, en tareas que requieren criterio, la IA puede tener un efecto negativo. La conclusión es: la IA amplifica capacidades, pero no reemplaza por sí sola el juicio, la experiencia ni la empatía.
A eso se suma un factor regulatorio que vuelve más urgente esta conversación. La Ley 21.806 en Chile incorporó en su artículo 101 la obligación de garantizar atención por personal humano cuando el cliente lo solicite en servicios eléctricos de distribución, prohibiendo el uso exclusivo de sistemas automatizados para consultas, reclamos o solicitudes de información, y fijando además que este derecho no puede implicar un costo adicional para el usuario. Más que una norma sectorial, el cambio instala un precedente que podría extenderse a otras industrias intensivas en servicio.
Experiencia completa
Bajo esa lógica, CGS Nexus articula su propuesta en torno al concepto de experiencia total, TX, que integra experiencia de cliente, experiencia de empleado y experiencia de socios. La premisa es simple, pero exige rediseño: no se puede mejorar la atención al cliente como un frente aislado si quienes sostienen esa experiencia, equipos internos y partners, no cuentan con procesos, tecnología y condiciones adecuadas para hacerlo.
Esto es ir más allá de responder más rápido. Se trata de redibujar el proceso completo para que cada recurso opere donde realmente agrega valor. McKinsey ha señalado que el rediseño de workflows es el atributo más vinculado a impacto en EBIT dentro de las organizaciones que están desplegando IA, muy por sobre una adopción fragmentada o superficial.
¿Cómo hacer el cambio?
CGS Nexus ha acelerado la adopción de herramientas basadas en IA que ya están impactando la operación diaria: asistentes virtuales para clientes, copilotos para agentes, analítica conversacional en tiempo real, análisis de sentimiento, automatización de desvío de llamadas y aseguramiento de calidad inteligente. Más allá de ser una herramienta, es importante ver cómo se integra dentro de un flujo rediseñado para reducir fricciones, anticipar necesidades y elevar la calidad del servicio sin perder eficiencia.
Hoy la compañía puede ofrecer interacciones altamente personalizadas, donde la tecnología entrega contexto en tiempo real y el agente suma empatía, criterio y capacidad de resolución. En sectores como salud y retail, además, este modelo permite acceder a indicadores de sentimiento y otras capas de análisis que ayudan a mejorar la relación con los clientes y también la toma de decisiones.
Ese modelo híbrido encuentra además una condición favorable en Chile. El AI Index 2026 de Stanford identifica al país como una de las excepciones globales donde las habilidades de ingeniería en IA están creciendo más rápido que la alfabetización general en esta materia. En otras palabras, hay talento técnico para sostener operaciones más sofisticadas y rediseñar procesos con mayor profundidad.
En paralelo, también aumenta la presión por hacerlo bien. Stanford reportó que los incidentes documentados de IA subieron de 233 en 2024 a 362 en 2025, una señal clara de que la expansión de estas tecnologías no puede seguir separada de criterios de gobernanza, supervisión y diseño responsable.
En ese escenario, el desafío está en rediseñar procesos completos para responder mejor a un cliente más exigente, a un entorno regulatorio más estricto y a una operación cada vez más compleja. Ahí es donde CGS Nexus marca la diferencia: pone al servicio la capacidad de integrar tecnología, criterio y experiencia en un modelo de atención preparado para lo que viene.